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Le chatbot,
un nouvel outil au service
de votre contenu de marque !

11 01 19

En conversant aujourd’hui avec les chatbots, l’internaute commande des fleurs, une pizza ou déniche en deux secondes une paire de Nike… Le cabinet d’analyse spécialiste du secteur technologique Gartner prédit ainsi que d’ici 2020, 40% des interactions mobiles auront lieu entre humains et bots ! Miser sur cette innovation en 2019 est donc pour un grand nombre de marques un objectif majeur.

A quelles conditions le chatbot de marque est-il vraiment efficace, et quelles en sont ses multiples avantages ?

Le chatbot, c’est quoi ?

Le chatbot ( « chat » pour conversation et « bot » pour robot) est un système de mise en relation d’un client avec un agent virtuel, utilisant le système de messagerie instantané des réseaux sociaux ou de votre site. Avec l’essor des réseaux et du métier de Community Manager, les marques font face à une demande toujours plus exigeante des internautes. Grâce à l’IA, le chatbot est disponible 24h/24h et 7j/7 pour répondre et proposer des services à vos clients, après lui avoir posé des questions pour découvrir ses besoins. Ce qui est relativement utile lorsque l’on sait que 19% des achats en ligne se font entre 18h et 20h, heures auxquelles les hotlines ne sont plus disponibles. Le chatbot ne dort pas ! Quelle que soit l’heure, votre public obtiendra une réponse à toutes ses demandes et ce, en temps réel.

Pourquoi adopter le chatbot ?

Vos utilisateurs, en BtoC principalement, ont tout à y gagner : l’assistance est gratuite, contrairement aux appels payants (et aux attentes interminables !) Disponible à tout moment, le chatbot communique l’information en un temps record et anticipe même les demandes tout en les personnalisant. En quelques mots, le chatbot offre à vos internautes : immédiateté, disponibilité et facilité d’utilisation. Pour votre marque, les bénéfices sont clairs et évidents en avant-vente comme en après-vente : plus de proximité, de conseil, de personnalisation, une connaissance clients de plus en plus fine, une image de marque innovante et réactive. Pour le faire savoir, vous mettrez en place de jeux concours, en demandant comme participation le plus de partages possibles via les messages privés des utilisateurs, et vous inciterez alors les internautes à le consulter. Le chatbot, facile à mettre en place, est le bijou qu’il faut absolument mettre en place chez soi, pour révolutionner votre service client. Mais attention, le chatbot se doit d’être cohérent avec votre personnalité de marque, en plus d’être utile et fonctionnel.

Les chatbots de marque, plus qu’un service en avant-vente.

Certaines marques, pionnières en la matière, sont déjà inscrites dans l’imaginaire collectif des utilisateurs :  OUI SNCF, pour consulter sa réservation ou être informé de sa voie de départ, Météo France, pour une météo personnalisée en deux clics, Domino’s Pizza pour se faire livrer sans bouger de son canapé…

Mais pour aller plus loin, il faut savoir sortir de son univers de marque et proposer des contenus plus génériques à ses consommateurs : c’est le gage d’une politique de contenu réussie. Nous pouvons citer Minute Buzzou Freshr, qui nous informe sur l’actualité ou Sephora qui, en 2016, aide virtuellement toutes celles qui sont en panne d’idées de cadeaux de Noël avec son chatbot « Beauty Bot ». Côté culturel, « Ask Mona »met en scène une guide touristique qui oriente l’internaute vers des sorties insolites, en fonction de son budget, de ses envies ou de la météo…

Quel enjeu de langage de marque pour votre chatbot ?

En tant qu’agence d’écriture, nous nous sommes penchés sur ce format et avons constaté qu’en traitant avec une disponibilité constante des questions répétitives, les chatbots allaient de nouveau forcer les marques à réfléchir à la cohérence du discours.  Guettons leurs propos….: les chatbots sont de toute évidence des agents de réputation qui devraient à l’avenir être en mesure de tenir des dialogues nettement plus poussés grâce aux avancées de l’Intelligence artificielle et du Deep Learning. : ils intègrent déjà des gifs, des émoticônes, créent des liens et enrichissent la conversation.

Ces petits robots vont devenir un véritable enjeu conversationnel et réputationnel pour votre marque. Au même titre que les autres acteurs de la communication d’une marque.

Alors soignez votre charte de langage auprès de vos machines !

Plus de 80% des marques auront leur propre chatbot d’ici 2020 ! Nous allons vous aider à y adopter un langage adapté et réfléchi, en phase avec vos valeurs et votre ADN. 

Langage de marque

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