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Quand l’empathie genere la confiance.

06 02 14

Ça ressemble un peu à l’empathie tout ça non ? Moi je dis que pour qu’il y ait confiance, il faut qu’il y ait échange et que pour qu’il y ait un échange il faut qu’il y ait de l’empathie…

Mais voyons déjà sur quoi repose ce besoin inédit de confiance envers les marques…

Décryptage d’Edouard de Pouzilhac.

Tentons tout d’abord de définir cette notion, certes pas nouvelle, mais structurante pour le digital. « L’économie de la confiance », c’est la création de valeur générée par une relation basée sur la transparence, les services, l’affinité et la réciprocité. Plus que de simples leviers tactiques, l’économie de la confiance place la relation marque-consommateur au sein du business modèle et de la réflexion stratégique des entreprises.

Initiée par les pure players, cette nouvelle manière de penser le marché de l’offre et de la demande transforme les modèles économiques de secteurs d’activité entiers, au risque parfois même de mettre en péril des acteurs historiques.
(…) Les pure players ont su tirer leur épingle du jeu en adoptant une posture user centric et en optant pour un procédé itératif visant à la recherche perpétuelle de la confiance du consommateur. Un business modèle en constante évolution, rendu possible aussi, notons le, par la simplification des process et la souplesse de leurs structures digitales.

(…) Certaines règles simples à mettre en place peuvent d’ores et déjà s’appliquer pour une marque qui souhaiterait prendre le train en route. Passons quelques-unes d’entre elles en revue.

Etre à l’écoute de ses consommateurs pour introduire cette relation de confiance, en prenant en compte leurs remarques, en autorisant les notations, ainsi que les commentaires, et avis des internautes… des éléments aussi simples qu’essentiels qui permettent aux marques de se rapprocher de leurs cibles et de gagner en crédibilité. Pionnier en la matière, et preuve de la réussite de cette approche, Amazon challenge ainsi toute la distribution avec son approche user centric. En s’appuyant sur ses communautés, le distributeur s’améliore et innove sans cesse en développant une offre et des services en affinité avec ses clients.

Autoriser ses internautes à créer du contenu, c’est aussi une preuve de confiance. Mettre en pratique ce point n’est pas chose aisée pour les marques qui souhaitent contrôler leur image. Mais à l’heure où le brand content est un enjeu clef du digital, laisser les fans faire la promotion de sa marque est une bonne stratégie en terme de coût. Par exemple, le dernier catalogue Ikéa devient interactif grâce aux afficionados. En effet, les mises en situation des produits qu’ils ont acheté viennent enrichir le catalogue. Pour les voir, il suffit de poser son mobile sur le catalogue papier. Vous l’aurez compris, L’UGC (User Generated Content) est une technique qui permet de gagner en visibilité.

Co-créer est également une recette pour générer de la confiance. Par exemple, Vitamin Water a proposé un concours Facebook pour que les fans proposent par équipe une nouvelle saveur pour élargir la gamme de leur boisson favorite. On peut également penser à Nike, avec son Nike iD qui commercialise depuis des années les créations de ses consommateurs. La créativité des communautés permet aussi de se démarquer en R&D.

Crédibilité, visibilité, R&D, les plus values d’une relation de confiance engendrent sans nul doute du business : une fois encore, plus que de simples leviers tactiques, la confiance génère donc une économie réelle.

Empathie

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